Kundenorientierte Kommunikation
Schwierige Telefondialoge meistern, Konflikte lösen und Kunden begeistern
Programminhalte
2-Tages-Seminar,
max. 10 Teilnehmende
H2H (Human2Human) am Telefon – Aufbau einer tragfähigen persönlichen Ebene („Draht zum Kunden“) von Beginn an
Beschwerde-Management – Deeskalierende Wortwahl, Tonalität und empathische Gesprächsführung
Konfliktprävention – Durch aktives Zuhören und präzise Kontrollfragen Missverständnisse vermeiden
Umgang mit verbalen Angriffen – Psychologischer Eigenschutz und souveräne, professionelle Abgrenzung
Verbindliche Lösungen – Professioneller Gesprächsabschluss, der das Unternehmensimage stärkt
Seminarziele
Die Seminarteilnehmenden lernen, auch in emotional geladenen oder hochkomplexen Telefonsituationen souverän, deeskalierend und lösungsorientiert zu agieren. Sie erlernen psychologisch fundierte Kommunikationstechniken, um unzufriedene Kunden zu stabilisieren, echtes Vertrauen aufzubauen und die Kundenbindung nachhaltig zu stärken
Zielgruppe
Vertriebsteams (Innen- & Außendienst), Customer Service (1st & 2nd Level) sowie alle Fachkräfte in der Kundenbetreuung & Zentrale.
Methoden
Trainerinput, Praxisfälle und videounterstützte Gesprächssimulationen mit direktem Feedback.
Mit Co-Trainer: Unterschiedliche Kundentypen und anspruchsvolle Gesprächssituationen realitätsnah trainieren.